Interview de Marie Coirié, Designer spécialisée dans les projets d’innovation sociale et co-fondatrice du Labo des Usages
Marie Coirié et l’agence User Studio viennent de lancer le Labo des Usages, studio de design dédié aux questions médico-sociales. Marie nous présente ce Lab unique ; l’occasion de revenir sur une démarche essentielle : le design de services.
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Pourquoi un Labo des usages spécialisé dans le médico-social ? Quelle est sa spécificité ?
Notre première spécificité est celle d’une approche croisée des approches médicales et sociales. En effet, il existe de nombreux projets de design dans le domaine médical, mais la santé ne consiste pas seulement en une absence de maladie ou d’infirmité : c’est un état de complet bien-être physique, mental et social. Le but de notre Labo est de créer des parcours de soin cohérents, respectueux et propres à véhiculer du bien-être, en prenant en compte l’environnement global de la personne. Il s’agit d’apporter un regard systémique sur des questions transversales à la santé : alimentation, mobilité, liens relationnels, communication, environnement, citoyenneté, etc. .
Il était important pour nous aussi de mettre l’accent sur les qualités plastiques et sensorielles des projets de santé : l’univers des soins doit être pensé avec le même souci de désirabilité que dans l’univers high-tech ! Le “look & feel” a autant d’importance : voir, sentir, toucher… Sous prétexte qu’on est dans un domaine d’urgence, on oublie souvent ces dimensions clés.
Notre approche est de concevoir des produits, espaces et services à forte valeur d’usages, autour d’une conception centrée sur les utilisateurs : patients, soignants, famille, etc. (voir par exemple le projet de la Fabrique de l’Hospitalité – photo du projet ci-dessus).
L’univers des soins doit être pensé avec le même souci de désirabilité
Notre spécificité en tant que Labo est aussi d’être à la fois un lieu de recherche, de prospective, d’expérimentation et de projets. Nous sommes un lab opérationnel : entre l’agence de design et le labo de recherche ! Pour nous, la dimension exploratoire (ateliers de réflexion et de prospective, recherches et enquêtes utilisateurs…) ne doit pas empêcher la mise en oeuvre : on déclenche des pistes mais on veut aller jusqu’au bout. Nous associons donc des approches opérationnelles et prospectives pour accompagner les projets à différentes étapes de conception, en associant des compétences en design d’interface, design graphique, design d’espace, et design produit.
La recherche-action du Labo est axée sur 5 domaines clés (cf ci-dessous). Quels en sont les enjeux ?
Ces points d’entrée complémentaires sont essentiels pour la conception d’expériences de soins plus humaines et innovantes. Ce qui est en jeu ici est la dignité des personnes. A travers ces 5 domaines, l’objectif est d’incarner l’attention et le soin portés à la personne et d’améliorer l’expérience des patients sur l’ensemble des étapes et des plans de la prise en charge : qualité des espaces, qualité relationnelle avec l’équipe, accueil et convivialité, stimulation sensorielle…
Il apparait déterminant de remettre le bénéficiaire au cœur des réflexions sur son parcours de soins et d’accompagnement pour favoriser le bien-être de la personne, et au-delà, de sa famille et du personnel de soin.
L’objectif est d’améliorer l’expérience des patients sur l’ensemble des étapes de la prise en charge
Comment faciliter les interactions humaines, l’échange d’informations et le confort de chacun ? Comment tendre vers la “conception pour tous” en opposition à la conception d’un objet dédié à une pathologie ? Nous proposons une démarche d’innovation globale, par le design, pour renforcer la capacité des objets, des services et des espaces à créer des liens entre les personnes.
Comment tendre vers la “conception pour tous” en opposition à la conception d’un objet dédié à une pathologie ?
Ce Labo éclaire de nombreuses dimensions du potentiel du design dans les projets de société. Comment définis-tu la valeur ajoutée du design dans ces projets ?
Aujourd’hui beaucoup d’étudiants en design sont attirés par le secteur de l’ameublement ou du luxe ; il y a pourtant un champ très riche pour le design dans le domaine social, au sens de société, de projets “qui font société”, c’est à dire qui touchent la vie collective et pas seulement l’individu. Je n’aime pas l’expression “design social” car dans tous les projets, il faut nécessairement interagir en permanence avec la société, et cette dynamique d’écosystème est pleinement intégrée dans la pensée Design.
Le design est aussi une manière d’appréhender la question posée dans la demande de départ (brief, appel d’offre…), de la retourner, en impliquant de multiples acteurs dans ce questionnement et dans le passage des idées à leurs transformations, pensées pour et avec les usagers finaux. Je vois également le design comme un facilitateur, un traducteur pour les projets, par sa capacité à faire émerger, à formuler, formaliser. Par exemple, pour la construction d’une nouvelle maison de santé en Auvergne (livret de synthèse à télécharger par là : http://blog.la27eregion.fr/Territoires-en-Residences-139), nous avons organisé des tables d’échanges entre élus, médecins et futurs utilisateurs, avec des jeux pour matérialiser les idées et des planches de tendances, visuelles, pour soutenir le jeu. Le dessin, la capacité des designers à mettre en forme, à matérialiser, est clé pour la conception d’objets/projets qui n’existent pas encore. Cela permet d’ouvrir des portes : l’idéal dessiné n’est pas encore soumis aux contraintes fonctionnelles, il est complètement ouvert ! C’est également très participatif. Les outils de représentation doivent être très libres pour garantir la participation et l’expression de tous, et incarner la démarche prospective. C’est un non-sens de verrouiller tout de suite les projets avec des prototypes avancés. Et le design est à l’aise avec ces façons de faire itératives, exploratoires, gérant l’inconnu. Le designer doit savoir constamment se renouveler, faire un pas de côté, parler à d’autres disciplines.
Le design apporte également un regard essentiel sur l’expérience utilisateur, c’est à dire sur ce qui se joue dans l’ensemble des points de contact (humains, matériels, sensoriels…) entre le service et les utilisateurs. Ces points de contact doivent être en cohérence, porter le même souci de qualité auprès des utilisateurs. Pour moi, il y a d’un côté ce qui relève de l’efficacité de la conception (c’est le basique), le fait que ça tient ou que ça fonctionne, et de l’autre, ce qui relève d’une expérience globale qui va plus loin dans l’imaginaire, le bien-être, l’accessibilité, le confort physique et mental. Le design de services doit garantir cette harmonie globale.
En bonus quelques liens à visiter qui inspirent Marie, et nous aussi !
Design pour un monde réel de Victor Papanek : http://design-reel.blogspot.fr/
Esthétique relationnelle de Nicolas Bourriaud : http://lartisteetlespace.wordpress.com/2012/02/28/esthetique-relationnelle-de-nicolas-bourriaud/
Médicalisation & Architecture – Centre Canadien d’Architecture (CCA) : http://www.cca.qc.ca/fr/expositions/1538-en-imparfaite-sante
